ARTYKUŁ
Agresywny pasażer
Agresja to nie tylko przemoc fizyczna, ale także arogancja słowna i niewłaściwe zachowanie. Kiedy do taksówki wsiada prostacko zachowujący się młodzieniec nie jeden z kierowców zawahał się zapewne czy go odwieźć czy jednak wyprosić z taksówki. O ile nie mamy do czynienia ze skrajnym przypadkiem agresji, można sobie z takim pasażerem poradzić.
Co znaczy, że pasażer nie wie jak ma się normalnie zachowywać w aucie? Poza groźbami i przemocą samą w sobie, do agresywnych zachowań zaliczamy także aroganckie zachowanie, którego z wielu powodów nie życzy sobie kierowca. Pewnie nie jeden z taksówkarzy stykał się albo osobiście, albo poprzez opowiadania innych kolegów-taksówkarzy z takimi sytuacjami, jak na przykład celowe śmiecenie w samochodzie, nieprzyjemne uwagi pod adresem kierowcy, dewastowanie (w różnym stopniu) wnętrza samochodu, a nawet kładzenie nóg za otwartym oknem (jeśli pasażer siedzi z przodu), nieustanne stukanie (poklepywanie) po ramieniu kierowcy i inne. Zachowania wandalistyczne i dokuczanie taksówkarzowi to zazwyczaj problem młodych ludzi lub ludzi pod wpływem alkoholu czy innych środków odurzających. Co z takimi pasażerami robić? Nie reagować? Upominać czy może po prostu wyprosić z samochodu? O ile tacy pasażerowie za kurs zapłacą, nie zrobią krzywdy kierowcy oraz nie zniszczą samochodu, o tyle można ich dokuczliwe zachowanie jeszcze jakoś „tolerować”. Ale problem pojawia się, gdy kierowca zostaje w jakikolwiek sposób poszkodowany.
Lepiej nic nie mówić?
To jest właśnie najważniejsze pytanie w tym artykule – jak się zachować? Czasami warto się odezwać i zwrócić uwagę, a czasami lepiej siedzieć cicho i przemilczeć cały kurs. Tak przynajmniej uważają niektórzy doświadczeni taksówkarze i sami pasażerowie (rzecz jasna ci porządni). – Podczas wakacji jadąc samochodem miałem okazję jechać za taksówką, w której siedziało czterech nastoletnich młodzieńców w wieku ok. 17 lat. Mieli pootwierane okna, więc było słychać jak głośno się zachowują. Śmiali się i komentowali wulgarnie absolutnie wszystko dookoła, łącznie z osobą taksówkarza i innych kierowców na pasie. Krzyczeli do taksówkarza „jedź dziadek, jedź”. Jeden z nich, siedzący obok kierowcy wystawił nogę za okno, butem opierając ja o lusterko. Chyba nie muszę dodawać, że taksówkarz z ukrywanym przerażeniem i wściekłością milczał i nawet nie powiedział nic, że ten ma zdjąć nogę z lusterka bo nic w nim nie widzi. A to, że nic nie wiedział, jest pewne. Gdybym mógł to bym się takimi „szczeniakami” rozprawił, ale z drugiej strony współczułem taksówkarzowi. Trochę się nie dziwię, że taksówkarze wolą się nie odzywać, by nie oberwać. – mówi Janusz Krzycki, mieszkaniec Warszawy.
Takich historii można by mnożyć w nieskończoność. I choć w ostatnim wydaniu pisaliśmy o problemie związanym z pijanymi i także często agresywnymi pasażerami, to jednak nie do końca jest to podobna sytuacja. Głównie dlatego, że pijany nie kotroluje swojej agresji, a przynajmniej nie może tego robić z racji (nazwijmy to) odmienności stanu świadomości. Natomiast bardzo agresywnymi osobami mogą się okazać osoby zupełnie trzeźwe, w pełni świadome swego postępowania. – To czy należy w takiej sytuacji zareagować, a jeśli tak to w jaki sposób, zależy tak naprawdę od sytuacji. Uważam, że to kierowca musi ocenić sytuację. Jeśli pasażerowie zachowują się bardzo źle faktycznie lepiej nic nie mówić, o ile nie przekraczają pewnych norm zachowania. Jeśli natomiast sytuacja robi się niebezpieczna najlepiej jest podjechać taksówką w miejsce, gdzie jest dużo ludzi (w takich miejscach bandyci się nieco uciszają, ponieważ nie czują się już tak pewnie. Poza tym jest szansa, że ktoś nam pomoże), albo w pobliże postoju czy komisariatu policji i stanowczo, choć spokojnie wyprosić pasażerów z auta. Nawet, jeśli ma to oznaczać brak zapłaty za kurs. Lepiej wówczas stracić kilkanaście złotych niż znacznie więcej... Ryzyko się nie opłaca w takich sytuacjach. – przestrzega przedstawiciel jednej z korporacji wrocławskich.
Agresja zawsze powraca
To niestety prosta i oczywista prawda. Poprzez agresję należy tutaj rozumieć zachowanie mające na celu zadanie krzywdy, cierpienia lub straty innym. Najlepszym sposobem na wywoływanie agresji jest prowokacja, zniewaga czy to słowna, czy w formie fizycznej. Wywołuje ona agresję, ponieważ wzbudza silny gniew, którego sprowokowana osoba chce się pozbyć i tym samym reaguje agresywnie. U tej osoby powstaje chęć rewanżu, ukarania za niezgodne z normami zachowanie. Taka prowokacja, rzecz jasna, nasila szansę zwrotnej agresji, przy czym agresor usprawiedliwia się potem za swoje zachowanie, tłumacząc je poprzednią agresją. Ale to nie jest jedyna przyczyna powstawania agresji. Innym, bardzo ważnym czynnikiem rodzącym agresję jest pobudzenie emocjonalne. Osłabia ono kontrolę nad sobą. Ludzie często zachowują się agresywnie w wyniku swoich tłumionych emocji, czy nawet zmęczenia pogodą, przeciążenia fizycznego, złego kontaktu z bliskimi, kłótnią z małżonkiem itp. Ale oczywiście nie obliguje to ich do złego zachowania wobec nas. W takich sytuacjach może spokojnie i łagodnym głosem zapytać taką osobę czy coś się stało i zapewnić, że ją rozumiemy. Taka reakcja taksówkarza najprawdopodobniej będzie pozytywnie odczytana. Jednak należy być ostrożnym w przypadku, gdy widzimy, że ktoś działa z zupełnym brakiem rozsądku. Badania dowiodły, że ok. 45 proc. przyjaznych gestów skierowanych w stronę bardzo agresywnego osobnika, ten odczyta jako prowokację. Na szczęście pozostałe 55 proc. pozytywnych gestów wobec agresora jest odbierane pozytywnie. (Podobnie jak agresja, pozytywne zachowanie zazwyczaj jest odwzajemniane także pozytywnym zachowaniem. Warto o tym pamiętać). Tak naprawdę jest to najprostsza droga do pozytywnych relacji. Może stać się przydatna nie tylko w pracy, ale także w życiu osobistym.
Jak można zareagować?
Ponieważ osoba zachowująca się niewłaściwie nie zawsze jest pijana, czy odurzona czymkolwiek, można spróbować odnieść się do jej rozsądku i zastosować pewną całkiem skuteczną metodę walki z takim zachowaniem. Warto po prostu spokojnym, ale stanowczym tonem poinformować tę osobę, że nie podoba nam się jej zachowanie i jeśli nie zaprzestanie niewłaściwego zachowania, to będziemy zmuszeni wyprosić ją z auta. Powinno poskutkować, jeśli nie warto przeczytać komentarz psychologa zamieszczony przy tym artykule, by wiedzieć co jeszcze można w takiej sytuacji zrobić.
W przypadku, kiedy agresja pasażera jest skrajna czyli wtedy, gdy dojdzie na napaści fizycznej. Można się skutecznie bronić. Jak się bronić i jakich „chwytów” użyć podczas napaści, by agresora unieruchomić, tego uczyli policjanci z Piły. Dzięki akcji „Od drzwi do drzwi”, kierowcy taksówek mogli wiele nauczyć się o samoobronie. Głównym celem akcji była poprawa bezpieczeństwa kierowców pilskich taksówek, którzy z uwagi na specyfikę wykonywanego zawodu mogą być narażeni na agresywne zachowania ze strony przewożonych osób. Opanowanie podstawowych technik samoobrony może pozwolić na skuteczną obronę przed takimi sytuacjami. Dodatkowo umiejętność skutecznej samoobrony da możliwość zaoferowania przez taksówkarzy dodatkowej usługi jaką jest odprowadzanie przewożonych klientów pod drzwi mieszkania do jakiego zamówiony został kurs. Takie rozwiązanie ma niebagatelny wpływ na bezpieczeństwo choćby samotnych kobiet, które często po opuszczeniu taksówki ostatni odcinek drogi do domu często pokonują przechodząc przez blokowiska lub ciemne bramy. Warunkiem umożliwiającym przystąpienie do inicjatywy było przejście przez kierowców taksówek specjalnego szkolenia z podstawowych technik samoobrony. Szkolenie to było specyficzne, ponieważ dotyczyło umiejętności obrony przed napastnikiem wewnątrz samochodu. Specjalne techniki pilskim taksówkarzom zaprezentowali wykładowcy Uczniowskiego Klubu Sportowego „6” w Pile. W opinii kursantów są one na tyle skuteczne, że pozwolą na skuteczną obronę w sytuacjach zagrożenia ich zdrowia i życia. Choć oczywiście w miarę możliwości najlepiej jest po prostu unikać agresywnych osób i nie wdawać się w żadne bójki bo na końcu może wyjść na to, że i taksówkarz był winien.
Aleksandra Galus
KOMENTARZ:
Asertywność to podstawa!
Zachowania agresywne są jednym z czterech typów zachowań ludzkich - wyróżniamy zachowania asertywne, bierne, manipulacyjne oraz agresywne. Najbardziej pożądana w kontaktach międzyludzkich jest asertywność. Zachowania asertywne są także dobrą odpowiedzią na inne - nieasertywne rodzaje zachowań.
Nikt z nas nie lubi być obrażany, wyzywany. Często stresujące jest także podejrzane milczenie, drwiący śmiech, szybkie ruchy. Praca taksówkarza wiąże się z dużą odpowiedzialnością i ryzykiem - interakcje (czyli kontakty) mają miejsce w samochodzie podczas jazdy. Chwila nieuwagi prowadzącego pojazd i łatwo o wypadek. Mając na uwadze bezpieczeństwo swoje i pasażerów, kierowca musi być opanowany i starać się zachowywać asertywnie nawet w bardzo trudnych sytuacjach.
Jeśli klient wsiadający do taksówki jest bardzo agresywny, nie zabierajmy go, zwłaszcza, gdy chętnych do podwiezienia jest więcej. Nie chodzi tylko o to, że taksówkarz jest jeden i nie zdołałby się w razie potrzeby obronić - to właśnie grupa, koledzy działają pobudzająco na osobę, która już zachowuje się agresywnie. Siła grupy młodych, podpitych mężczyzn wracających z imprezy nie tkwi w ich sile, ale w determinacji. Osoba nietrzeźwa nie myśli racjonalnie, może zachowywać się wulgarnie i zaczepnie i później tego żałować. Niestety - już po fakcie. To taksówkarz jest w tej interakcji osobą myślącą racjonalnie - on wybiera: ryzykować, zrobić kurs, czy odmówić? Warto się zastanowić - w grę wchodzi zdrowie, czasami - życie.
Co robić, gdy pasażer zachowuje się agresywnie już w trakcie jazdy taksówką? Przede wszystkim nie reagować złością. Agresja rodzi agresję - od taksówkarza zależy, czy złagodzi zaistniały ten, czy go zaogni. Warto natomiast zagadać - łagodnie i życzliwie, ale nie bojaźliwie, spytać o imię pasażera i zwracać się do niego po imieniu: Panie Marku, pani Ireno... Nie zadawajmy pytań dotyczących postaw i emocji, najlepiej zagadnąć o podróż, o coś neutralnego, jak przysłowiowa pogoda. W sytuacji, gdy pasażer zaczyna demolować pojazd lub przeszkadzać prowadzącemu samochód wystarczy użyć tzw. "komunikatu Ja" - czyli mówić o sobie, nie oceniać pasażera. Ocena, zwłaszcza krytyczna wywołuje irytację. Komunikat „Ja” składa się z dwóch części: 1. część - mówię o swoich uczuciach, 2. część - wyrażam prośbę. Np. pasażer siedzący na przednim siedzeniu opiera nogi na drzwiczkach od taksówki, przez co brudzi wnętrze samochodu. Taksówkarz jest zdenerwowany, ale milczy. I niepotrzebnie, bo to milczenie może tylko zaszkodzić - złość zbiera się i wybuchnie, a wystarczy powiedzieć: "Przepraszam, zauważyłem, że opiera pan nogi na drzwiach samochodu. Dziś cały dzień czyściłem samochód i trochę denerwuję się, że znowu się pobrudzi. Byłbym wdzięczny, gdyby położył pan nogi na dywanie, tam będzie panu wygodniej." Przy tego typu komunikacie należy być spokojnym i grzecznym, można wcześniej spytać o imię pasażera i zwrócić się do niego po imieniu. To go z pewnością pozytywnie zaskoczy.
Jeśli pasażer na komunikat reaguje z agresją oznacza to, że albo komunikat nie był dobrze sformułowany (chodzi tu najczęściej o nieodpowiedni ton głosu, w trudnych sytuacjach nie jest łatwo opanować drżenie i ton głosu) lub trafiliśmy na jakiś "czuły punkt" pasażera. istnieją również, niestety, osoby których nie ochłodzi najmilsze słowo. W takim wypadku najlepiej się nie odzywać, dowieźć pasażera na miejsce i ... odetchnąć z ulgą.
Paulina Piechaczyk, psycholog i trener